不惑·见证丨毕景星：创设电线一串号码这么简单

2024-04-27 01:45:55

　　事实上， 在大家耳熟能详的“95588”号码尚未出现的二十年前，上海的市民已然可以足不出户，通过电话办理银行业务了， 这要归功于“3236838”，凭借这串号码，柜台服务从银行延伸到了千家万户。1992年，工商银行推出了全国第一家电线”，工商银行的电话银行系统走过了不断发展革新的二十年。而这个系统的起步，和一个人的名字密切相关，他就是当时在工行上海分行计算中心担任软件二科科长的毕景星。最早的“3236838”电话银行系统就是由他牵头开发的。

　　1992年12月17日，工行上海分行推出电话银行业务。当时上海的常务副市长徐匡迪还亲临现场参加了开业典礼。

　　提起这第一家电话银行，毕景星显得很低调：“那时一切都比较朴实、实用和简单，它是自动语音服务，功能不多，主要是查询帐务、金融信息、账户挂失和密码修改。”这摸着石头过河的一小步，却带来了四个大突破，“一是通过客户编号把一个客户的若干个帐户归集在一起，服务对象从账户变为客户，二是把银行的服务界面从柜面延伸到客户家里，三是客户又多了一个服务选择，即可以自助服务，四是服务时间变得机动了，一天 24 小时都可以进行。”

　　当时电线 年初是电话银行业务的转折点。“在这之前虽然有一千多个用户，但大多是行内员工，真正的客户不多。而电话银行先后开通了外汇买卖和银证转账业务，客户数量和交易规模就有了很大的增长，到 1998 年末，客户 达到 4 万多，日交易量达 1 万多笔。”毕景星回忆说。随着业务的快速发展，通过银行呼叫中心来提升银行服务能力和渠道显得十分紧迫，业务改革呼之 欲出。恰巧当时的上海分行姜建清行长到美国考察，发现美国的银行呼叫中心已十分成熟，认为我行可以从中学习他们的服务和经营方式，建立呼叫中心。在分行领导的部署安排下，毕景星带领团队开始设想和规划新的电线 年开始筹建电话银行中心，同时为了让客户能很容易地记得工行电话，便有了电信特服号码的想法——有特点的电话号码不但可以成为工行上海分行新的电话银行服务的标志，还可以成为电话银行的品牌。基于这样的认识，毕景星在提交给分行的《电话银行中心建设的方案》中正式提出了使用短号码的设想在与上海电信大客户部沟通后，在电信提供的备选号码中，选择了“ 88988 ”。

　　在电话中心房屋的建设上，毕景星也是下了大工夫，作了仔细的考虑。 首先电话银行的工作人员要在中心待很长时间，因此中心要给员工提供比较方便的生活设施，给员工们准备了休息间，更衣箱等，每一个细节都要考虑周到。 再就是每个话务员的空间比较大，桌子也比较大，工作起来心情会舒畅些。 为了把这个空间布置得更人性化，毕景星花了大量时间，他实地调研了很多类型的呼叫中心，并进行了分析。

　　说起工行的话务员，毕景星更交口称赞，连夸他们不简单，“那时侯话务员还都只是二十几岁的年纪，所做的工作是工行最辛苦的，但是大家十分认线 小时，随时随地准备回答客 户的问题，连年夜饭也要在中心吃，情人节也不可以去轧马路。 ”

　　除了硬件设施，“软件”设施当然也要跟上。 这个软件设施指的就是工作人员的业务素质。 为了提高“软件”的质量，毕景星和他的电话银行中心筹备小组特别准备了各种各样的培训，比如汉字输入速度的培训、普通话专业考试以及专业知识的培训等等，让员工们参加，确保他们在上岗时能以最好的工作状态面对客户们。 想要进入电话银行工作，一定要满足两个要求，一个叫做“听得懂”，就是指能听懂客户的要求； 另一个叫做“说得清”，给予客户的答复能够做到简短清楚。 同时电话银行还在全国率先使用了电话动态分配技术，这个技术后来被全国各个电话银行学习运用。

　　除此以外，银行的另一个创新技术则是资料库的设立。 毕景星认为人脑不及电脑，业务员不可能把所有的知识都记在头脑里，万一忘了某些业务，应当能够快速查询到。 因此，他提出电话银行必须设立资料库，话务员通过电脑查询就可以即时找到所需的信息。 经过好几个月的努力和建设，电话银行中心终于建成，大厅分为四块区域，放着机房的设备。 不过相较之如今的人员规模，当时的人数却只有现在的十分之一左右，所有的线电话银行广告

　　1999年8月13日，随着工行上海分行电线”。在开业典礼上，工行的一位领导现场拨通了电话。与此同时，银行电话中心，由于大家从来没有做过类似的工作，即便事前都做过多次培训但都还是紧张得不敢接电话。终于，有一个接线的第一次业务。从那天开始，外高桥保税区工行的电话银行中心里灯光日夜点亮，每一分钟都有业务代表为客户们热情地处理业务。